ועדת הכלכלה של הכנסת קיימה דיון דחוף בנושא שירות הלקוחות בחברות הסלולר. בפתח הדיון ציין יושב ראש הועדה, כרמל שאמה הכהן כי לאחרונה נחשפו בתקשורת נתונים על זמני ההמתנה הארוכים במוקדי השירות, ואמר כי שוחח על כך עם שר התקשורת, משה כחלון. "לפני שננקוט צעדי חקיקה החלטנו להידבר עם חברות הסלולר, על מנת לשפר את השירות", אמר היו"ר שאמה-הכהן. "הנתונים מדברים על 2 מיליון שיחות למוקד של אחת החברות בחודש אחד, המשמעות היא כ-6 מיליון שיחות לשלוש החברות ואם זמן ההמתנה הממוצע עומד לפי הפרסומים על 48 מיליון דקות זה קרוב ל-100 אלף ימי עבודה שעולים למשק 36 מיליון שקל בחודש רק בהמתנה למענה

היו"ר שאמה-הכהן פנה לנציגי חברות הסלולר שהשתתפו בדיון בדרישה להציע צעדים אופרטיביים להקל את העומס על הפונים, ובכלל זה גיוס כוח אדם והרחבת שעות הפעילות במוקדי השירות. הוא ציין כי על שולחן הוועדה מונחת הצעת חוק של ח"כ איתן כבל, שמבקש לקבוע זמן המתנה מקסימלי של 3 דקות לחברות שמשרתות למעלה מ-10,000 לקוחות, ואמר כי אם המצב לא ישתפר תשקול הוועדה לקדם את ההצעה. "אנחנו רוצים לקבל מהחברות מענה מהיר – תוך ימים – של הצעדים שבכוונתן לנקוט כדי לשפר את השירות", אמר ח"כ שאמה-הכהן.


 

סמנכ"ל הרגולציה של סלקום, איתמר בר-טוב, אמר כי גיוס כוח אדם הוא אחד האתגרים שהחברה מתמודדת איתו. "סלקום גייסה מתחילת השנה 2,000 עובדים ובמקביל אנחנו עובדים על שירותים שמקלים את זמן ההמתנה ומקצרים אותו", הסביר. באשר להרחבת שעות הפעילות אמר בר-טוב כי האתגר הוא לתגבר את שעות השיא, אך הוסיף כי החברה תהיה מוכנה להיענות לאתגר ולהרחיב את שעות הפעילות. בהתייחס לנתונים אודות זמני ההמתנה אמר בר-טוב כי נתונים אמיתיים ישנם רק בחברות, והם נחשבים מידע מסחרי מסווג ולכן הן לא חושפות אותו.

 

סמנכ"לית החטיבה הפרטית בפרטנר, עינת רום, אמרה כי "אני לא ישנה טוב בלילה כשזמני ההמתנה ארוכים". לדבריה, החברה מכשירה כיום כ-600 עובדים נוספים וזמן ההמתנה הממוצע במוקדי השירות עומד על 6 דקות בלבד. יו"ר הוועדה לפניות הציבור, ח"כ אורי מקלב, אמר כי כשהוא ביקש לקבל את הנתונים הם לא נמסרו לו. בהתייחס להארכת זמן הפעילות אמרה רום כי הוא לא יפתור את הבעיה.

 

מנהלת אגף הרגולציה בפלאפון, יוליה מרוז, התייחסה לבעיית הניתוקים במוקד השירות ואמרה כי מדובר היה בתקלה נקודתית שטופלה כעבור מספר שעות. "אנחנו המפסידים העיקריים מזמני ההמתנה הארוכים", הוסיפה. "זמן המתנה הוא פרמטר חשוב אבל יותר חשוב הוא מתן המענה המקצועי ללקוח". לדבריה, החברה גייסה בשבועות האחרונים 300 נציגים והרחיבה את שעות הפעילות בבוקר בשעה נוספת. "זה לא נתן פיתרון כי הלחץ נשאר בשעות השיא הרגילות", אמרה.

 

יגאל אכטנברג מארגון אמון הציבור ציין כי 63 אחוז מתוך כ-10,000 תלונות שמגיעות לארגון הן על חברות התקשורת: "אם שני מיליון איש מתקשרים למוקד שירות של חברה מסוימת סימן שיש בעיה", אמר.

 

מיטל בשארי מהמועצה לצרכנות הוסיפה כי מזה חודשים הארגון לא מקבל תשובות לפניות שהופנו לחברת פרטנר.

 

היו"ר שאמה-הכהן סיכם את הדיון ואמר כי בכוונתו לערוך ביקור במוקדי השירות ובמוקדי המענה הטלפוני של חברות הסלולר, כדי לבחון את הנושא מקרוב. "עד אז נבחן את הצעדים שינקטו החברות ונדע לקבל החלטות באשר לדרך הטיפול בנושא, אם בתקנות או באמצעות החוק של ח"כ כבל", אמר היו"ר. "ההתערבות באה ממקום שאין לנו ברירה ואם נראה שהצעדים שינקטו לא יספיקו נקדם את החוק הזה מאוד מהר".

 

ח"כ שאמה-הכהן פנה לחברות הסלולר וביקש שיעבירו לוועדה מידע מפורט על הצעדים שבכוונתם לנקוט, בכל הנוגע להארכת שעות הקבלה והמענה הטלפוני, תגבור בשעות העומס והגדלת כוח אדם. "אנחנו נבחן את החברות בעיקר במבחן התוצאה", סיכם היו"ר.

 

בתמונה: ח"כ שאמה-הכהן צילום: הכנסת